1.1. Definisi segmentasi, targeting, positioning dijelaskan

1.2. Segmentasi perusahaan diuraikan

1.3. Target segmen diidentifikasi

1.4. Positioning yang ditetapkan dijabarkan

2.1. Definisi diferensiasi bauran pemasaran dan penjualan (selling) dijelaskan

2.2. Kerangka diferensiasi secara infrastructure content context dan content diidentifikasi

2.3. Elemen-elemen dalam bauran pemasaran dijabarkan

2.4. Tipe-tipe pendekatan penjualan (selling) diidentifikasi

3.1. Definisi merek (brand) layanan (service) proses (process) dijelaskan

3.2. Ekuitas merek (Brand equity) dan elemen pembentuknya dijelaskan

3.3. Dimensi kualitas pelayanan (service quality) dijabarkan

3.4. Konsep quality cost delivery dan kaitannya dengan proses diuraikan

1.1. Gaya komunikasi pelanggan diidentifikasi

1.2. Teknik dalam menghadapi pelanggan dengan gaya komunikasi yang berbeda-beda dilakukan

2.1. Pemilihan kata-kata saat berkomunikasi dipertimbangkan

2.2. Bahasa tubuh dan ekspresi wajah dikendalikan

2.3. Tata penampilan professional dilaksanakan

2.4. Komunikasi antara pelanggan dan staff dilaksanakan

1.1. Tujuan penulisan ditentukan

1.2. Kerangka pesan yang dapat menggambarkan kalimat pembuka, pesan inti serta kalimat penutup dipersiapkan

2.1. Nama, jabatan serta nama perusahaan dituliskan

2.2. Kerangka pesan yang ada dituliskan

1.1. Kebutuhan dasar pelanggan diidentifikasi

1.2. Permintaan pelanggan dikonfirmasikan ulang

1.3. Layanan yang sesuai ditawarkan

1.4. Ekspektasi kinerja layanan diciptakan

2.1. Seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan dipersiapkan

2.2. Kebutuhan layanan pelanggan dikomunikasikan kepada seluruh personil yang terlibat

3.1. Layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan diberikan

3.2. Elemen fisik dan/atau penampilan dijaga sesuai kebutuhan pelanggan

3.3. Ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari pelanggan dilaksanakan

3.4. Empati terhadap pelanggan ditunjukkan

1.1. Keluhan pelanggan didengarkan sepenuhnya, tanpa memotong

1.2. Keluhan pelanggan dikonfirmasi ulang

1.3. Permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami disampaikan

1.4. Langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi keluhan dijelaskan

1.5. Tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

1.6. Catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan dibuat

2.1. Keseluruhan rincian keluhan pelanggan dikomunikasikan kepada seluruh pihak yang terlibat

2.2. Sebab utama keluhan pelanggan diidentifikasi

2.3. Kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi penanganan diidentifikasi

2.4. Skala prioritas penanganan ditentukan berdasarkan jenis keluhan maupun tipe pelanggan

2.5. Rencana penanganan keluhan pelanggan disusun

3.1. Permohonan maaf kepada pelanggan disampaikan

3.2. Penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan dijelaskan

3.3. Solusi terhadap keluhan pelanggan ditawarkan

3.4. Kesediaan pelanggan menerima solusi dikonfirmasikan ulang

3.5. Alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan ditawarkan

3.6. Ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan menerima alternatif solusi disampaikan

3.7. Informasi mengenai standar layanan prima perusahaan diberikan secara lengkap