1.2. Kebijakan perusahaan secara makro dikaji ulang

1.1. Perubahan teknologi, sosial budaya, ekonomi, politik legal dan perubahan pasar diidentifikasi

2.1. Informasi kompetitor dicari

2.2. Informasi kompetitor dianalisa

2.3. Hasil analisa informasi competitor dievaluasi

3.1. Situasi pelanggan dari segi cognitive, conative, dan affective diidentifikasi

3.2. Market share, market size dan market growth terhadap pelanggan dievaluasi

4.1. Situasi eksternal perusahaan (peluang dan ancaman) dievaluasi

4.2. Situasi internal perusahaan (kekuatan dan kelemahan) dikaji ulang

4.3. Strategic Intent perusahaan ditetapkan

1.1. Segmentasi perusahaan dievaluasi

1.2. Target segmen ditentukan

1.3. Positioning ditetapkan dengan menggunakan kerangka yang ada

2.2. Elemen-elemen dalam bauran pemasaran dikaji ulang

2.3. Tipe-tipe pendekatan penjualan (selling) dikaji ulang

2.1. Kerangka diferensiasi secara infrastructure, content, context, dan content disusun

3.1. Brand equity (ekuitas merek) dan elemen pembentuknya dikaji ulang

3.2. Dimensi kualitas pelayanan (service quality) ditetapkan

3.3. Konsep quality, cost, delivery dan kaitannya dengan proses dikaji ulang

1.1. Analisa untuk memahami kelompok pelanggan berdasarkan loyalitas dilakukan

1.2. Value/nilai dari kelompok pelanggan dianalisa

1.3. Analisa terhadap tingkat dan jenis loyalitas yang ingin dicapai perusahaan dilakukan

2.1. Jenis-jenis program loyalitas dipilih sesuai dengan analisa pelanggan dan tujuan program

2.2. Rencana implementasi program loyalitas dijabarkan secara detail

2.3. Target loyalitas yang hendak dicapai dalam rentang waktu tertentu ditentukan

2.4. Mekanisme monitoring terhadap kinerja program ditentukan

3.1. Komunikasi dan koordinasi dengan pihak yang terlibat dalam penerapan program loyalitas dilakukan

3.2. Informasi mengenai program loyalitas dikomunikasikan kepada pelanggan

3.3. Pemantauan berkala terhadap kinerja program loyalitas dilaksanakan

1.1. Setiap titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan dipetakan

1.2. Kriteria penentuan tingkat penting-nya titik interaksi ditentukan

1.3. Setiap titik interaksi diurutkan berdasarkan tingkat pentingnya (dilihat dari sudut pandang pelanggan)

2.1. Jenis service encounter untuk setiap titik interaksi ini ditentukan

2.2. Proses pelayanan khusus untuk titik interaksi penting dirancang

2.3. Kejadian kritis (critical incidents) yang mungkin terjadi diidentifikasi

2.4. Rancangan proses pelayanan dikomunikasikan kepada seluruh pihak yang terlibat

3.1. Kriteria kinerja moment of truth ditetapkan

3.2. Pengumpulan data kinerja pelayanan secara berkala dilaksanakan

1.1. Analisa tujuan strategis pelayanan perusahaan dilakukan

1.2. Kebutuhan lingkungan layanan dari segmen utama konsumen diidentifikasi

1.3. Elemen elemen lingkungan layanan yang diurutkan berdasarkan kesesuaian dengan tujuan perusahaan dan kebutuhan konsumen

2.1. Spesifikasi rinci dari setiap elemen lingkungan layanan yang sesuai dengan analisa sebelumnya ditentukan

2.2. Proses menjaga konsistensi lingkungan layanan dirancang

2.3. Komunikasi denga pihak-pihak yang terlibat dilakukan

3.1. Kriteria penilaian kinerja lingkungan layanan ditentukan

3.2. Pengumpulan data kualitas kinerja lingkungan layanan secara berkala dilakukan