1.1. Perubahan teknologi, sosial budaya, ekonomi, politik legal dan perubahan pasar diidentifikasi sesuai dengan kebutuhan organisasi

1.2. Kebijakan organisasi secara makro dikaji ulang kesesuaian dan relevansinya dengan kondisi makro terkini

2.1. Informasi pesaing dicari berdasarkan kebutuhan pasar

2.2. Informasi pesaing dianalisis berdasarkan kebutuhan pasar

2.3. Hasil analisis informasi pesaing dievaluasi berdasarkan kebutuhan pasar

3.1. Situasi pelanggan dari segi kognitif (cognitive), konatif (conative), dan afektif (affective) diidentifikasi berdasarkan kebutuhan pasar

3.2. Pangsa pasar (market share), ukuran pasar (market size), pertumbuhan pasar (market growth) terhadap pelanggan dievaluasi berdasarkan kebutuhan organisasi

4.1. Sumber daya, capability, dan kompetensi diidentifikasi secara komprehensif

4.2. Situasi internal (kekuatan dan kelemahan) organisasi dikaji ulang secara komprehensif

4.3. Fokus strategis organisasi ditetapkan sesuai dengan kebutuhan pasar

5.1. Ancaman (threat), kesempatan (opportunity), kelemahan (weakness), dan kekuatan (strength) organisasi diidentifikasi berdasarkan kesesuaian dan relevansinya dengan kondisi makro terkini

5.2. Isu utama diidentifikasi berdasarkan strategi organisasi

5.3. Implikasi dari isu utama diidentifikasi berdasarkan strategi organisasi

5.4. Tujuan strategis pemasaran organisasi dirumuskan sesuai dengan kebutuhan dan situasi makro terkini

1.1. Pendekatan bisnis dengan bisnis (business to business), bisnis dengan konsumen (business to consumer), aplikasi bisnis internal serta model bisnis diidentifikasi berdasarkan prosedur organisasi

1.2. Model bisnis diberi peringkat berdasarkan kekuatan dan kelemahannya, pertimbangkan sumber daya, persyaratan teknis dan keamanan masing-masing, menilai terhadap strategi organisasi

1.3. Implikasi biaya dari implementasi model bisnis dinilai untuk mendapatkan hasil yang paling optimal

1.4. Model bisnis yang paling sesuai dengan strategi organisasi ditentukan sesuai dengan visi organisasi

2.1. Tujuan, sasaran, dan nilai untuk bisnis dirumuskan agar sesuai dengan model bisnis

2.2. Target pasar, dan struktur rantai nilai bisnis diidentifikasi agar sesuai dengan model bisnis

2.3. Kebutuhan teknis dan keahlian dalam mengimplementasikan model bisnis diidentifikasi untuk mengurangi resiko implementasi

2.4. Rencana untuk mengatasi masalah terkait transisi ke sistem pemasaran elektronik (digital) dikembangkan untuk mengurangi resiko implementasi

3.1. Kebijakan dan pedoman untuk mendukung pelanggan, rantai pasok, dan staf dikembangkan untuk mendukung implementasi bisnis

3.2. Kinerja tujuan bisnis, kebijakan, dan prosedur untuk menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan, staf, dan rantai pasok disusun untuk mendukukng implementasi bisnis

3.3. Sistem dan model bisnis dikaji ulang agar tetap relevan dengan kondisi terkini

3.4. Hasil evaluasi dan umpan balik diolah untuk meningkatkan strategi bisnis di masa depan

1.1. Setiap titik interaksi penting antara pelanggan dan organisasi dipetakan berdasarkan pengalaman pelanggan

1.2. Kriteria penentuan tingkat pentingnya titik interaksi ditentukan berdasarkan kemungkinan terjadinya keluhan pelanggan

1.3. Setiap titik interaksi diurutkan berdasarkan tingkat pentingnya (dilihat dari sudut pandang pelanggan)

2.1. Jenis pertemuan layanan (service encounter) untuk setiap titik interaksi penting ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya dilihat dari sudut pandang pelanggan)

2.2. Proses pelayanan khusus untuk titik interaksi penting dirancang berdasarkan model interaksi mayoritas pilihan pelanggan

2.3. Kejadian kritis (critical incidents) yang mungkin terjadi diidentifikasi untuk persiapan prosedur penanggulangan

2.4. Rancangan proses pelayanan dikomunikasikan kepada seluruh pihak yang terlibat

3.1. Kriteria kinerja momen kebenaran ditetapkan berdasarkan proses interaksi penting dengan pelanggan

3.2. Pengumpulan data kinerja pelayanan dilaksanakan secara berkala

1.1. Analisis tujuan strategis pelayanan organisasi dilakukan berdasarkan rencana strategis organisasi

1.2. Kebutuhan lingkungan layanan dari segmen utama konsumen diidentifikasi sesuai dengan kondisi pasar terkini

1.3. Elemen-elemen lingkungan layanan diurutkan berdasarkan kesesuaian dengan tujuan organisasi dan kebutuhan konsumen

2.1. Spesifikasi rinci ditentukan dari setiap elemen lingkungan layanan yang sesuai dengan analisis sebelumnya

2.2. Proses menjaga konsistensi lingkungan layanan dirancang berdasarkan prosedur operasional

2.3. Komunikasi dengan pihak-pihak yang terlibat dilakukan secara berkala

2.4. Proses menjaga konsistensi lingkungan layanan dilakukan berdasarkan prosedur operasional

3.1. Kriteria penilaian kinerja lingkungan layanan ditentukan berdasarkan tujuan strategis pelayanan organisasi

3.2. Pengumpulan data kualitas kinerja lingkungan layanan dilakukan secara berkala

1.1. Setiap titik kegiatan pelanggan dipetakan secara lengkap

1.2. Titik-titik kritis di mana mungkin terjadi kegagalan pelayanan diidentifikasi berdasarkan prosedur operasional

2.1. Interaksi personil organisasi dengan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung diidentifikasi secara berurutan berdasarkan prosedur operasional

2.2. Interaksi antara pelanggan dengan personil organisasi digambarkan pada alur kegiatan pelanggan

3.1. Sistem-sistem pendukung proses layanan diidentifikasi bersama tim

3.2. Interaksi sistem pendukung dengan personil organisasi maupun pelanggan digambarkan berdasarkan prosedur operasional

4.1. Pengalaman yang diharapkan pelanggan dijabarkan berdasarkan kebutuhan dan keinginan segmen pelanggan utama organisasi

4.2. Pengalaman yang diharapkan pelanggan dituliskan untuk setiap titik interaksi, tanpa kecuali

5.1. Peranan personil organisasi dalam interaksi dengan pelanggan dijabarkan di setiap titik alur kegiatan

5.2. Standar perilaku personil organisasi dalam berinteraksi dengan pelanggan di setiap titik alur kegiatan dijabarkan dalam prosedur pelayanan

5.3. Penyebab-penyebab keluhan pelanggan serta cara penanganannya dijabarkan untuk setiap titik alur kegiatan

1.1. Resiko reputasi organisasi yang berhubungan dengan media sosial dan kehadiran daring (online presence),termasuk resiko keamanan, diidentifikasi sesuai dengan pola interaksi dengan pelanggan

1.2. Manajemen krisis daring dan media sosial dikembangkan berdasarkan kebijakan organisasi

2.1. Jadwal pengawasan media sosial, situs organisasi, dan laman eksternal ditentukan secara berkala

2.2. Tugas kepada pekerja atau pihak eksternal secara berkala diberikan untuk mengawasi situs organisasi

2.3. Organisasi didaftarkan untuk mendapat pemberitahuan dari media sosial dan pihak pengulas

2.4. Analisis kinerja daring dijadwalkan untuk dilakukan secara berkala

3.1. Standar penggunaan bahasa dan nada yang pantas dirumuskan untuk merespon komentar positif dan negatif

3.2. Standar respon untuk keadaan biasa dirumuskan pada prosedur operasional

3.3. Waktu operasional untuk merespon dirancang sesuai kebijakan dan prosedur

4.1. Penyelesaian masalah dengan pelanggan dipertanggung jawabkan berdasarkan prosedur operasional

4.2. Fungsi media sosial dan platform lain dioptimalkan untuk mengelola interaksi yang membangun citra organisasi

4.3. Laporan performa dinilai secara berkala untuk mengidentifikasi masalah dan mengadakan perbaikan

4.4. Masalah dinilai dan proses manajemen krisis diterapkan untuk meminimalkan dampak

1.1. Segmentasi konsumen dan target pasar organisasi diidentifikasi sesuai citra merek organisasi

1.2. Penempatan posisi (positioning), dan pembeda (differentiation) dari organisasi diidentifikasi berdasarkan citra merek organisasi

1.3. Nilai-nilai utama karakter merek dijabarkan dalam program pelayanan organisasi

2.1. Elemen-elemen pelayanan yang mungkin dimodifikasi dipetakan berdasarkan prosedur layanan

2.2. Skema penerapan karakter merek dalam elemen pelayanan utama dijabarkan dalam prosedur pelayanan organisasi

2.3. Komunikasi kepada pelanggan mengenai layanan dirancang sesuai merek organisasi

1.1. Kebutuhan dan harapan terkait layanan pelanggan daring ditinjau secara berkala

1.2. Praktik-praktik terbaik (best practices) dari berbagai sumber diteliti dan digunakan sebagai tolak ukur dalam mengembangkan standar layanan pelanggan daring

1.3. Masukan untuk mengembangkan standar layanan pelanggan daring diminta dari berbagai pihak

1.4. Layanan pelanggan daring yang sejalan dengan kebijakan organisasi, prosedur, dan nilai merek (brand values) dikembangkan secara berkala mengikuti kondisi pasar terkini

1.5. Titik interaksi (touch points) layanan pelanggan daring ditentukan dan teknologi komunikasi yang diperlukan diidentifikasi berdasarkan proses layanan

1.6. Performa metriks ditentukan untuk mengevaluasi standar layanan pelanggan

1.7. Syarat hukum dan etika dipertimbangkan dalam standar layanan pelanggan daring

1.8. Ketetapan/konsistensi antara standar layanan pelanggan daring dan luring dipastikan mengikuti prosedur operasional organisasi

2.1. Standar dan harapan layanan pelanggan daring dikomunikasikan pada pihak yang terlibat

2.2. Ketersediaan sumber daya dipastikan oleh manajemen

2.3. Tingkat layanan pelanggan diawasi oleh atasan

2.4. Tanggapan dan dukungan diberikan kepada anggota tim atau staf terkait guna meningkatkan standar layanan pelanggan daring

2.5. Penyelesaian masalah dengan pelanggan dipertanggungjawabkan sesuai prosedur operasional

3.1. Tanggapan, evaluasi, dan keluhan pelanggan ditinjau untuk menilai layanan pelanggan daring

3.2. Metrik kinerja digunakan untuk mengevaluasi standar layanan pelanggan

3.3. Umpan balik pelanggan dikomunikasikan dengan tim kerja dan kesempatan untuk mengembangkan layanan didiskusikan

3.4. Masalah teknologi dan sumber daya yang berdampak pada layanan pelanggan diatasi secepatnya

3.5. Standar layanan pelanggan disesuaikan berdasarkan umpan balik

1.1. Komunikasi verbal dan non-verbal digunakan dengan tepat dalam membentuk kesepahaman

1.2. Informasi disampaikan dengan jelas, mudah dimengerti dan cara penyampaian yang tepat

1.3. Penggunaan peralatan komunikasi digital dan elektronik dioptimalkan sesuai kebutuhan

1.4. Informasi atas kebutuhan, permintaan dan isu pelanggan ditindaklanjuti secara responsif

1.5. Komunikasi dan pertukaran informasi dilakukan secara berkala sesuai kebutuhan dan panduan perusahaan

1.6. Empati ditujukkan kepada hambatan dan kesulitan mereka

1.7. Privasi dan kerahasiaan dijunjung tinggi dalam berkomunikasi

2.1. Informasi atas instruksi dan tugas disimak

2.2. Terminologi dan jargon digunakan secara tepat baik dalam komunikasi lisan, tertulis dan digital

2.3. Pola dan hierarki komunikasi dipatuhi dalam berinteraksi dalam tim kerja

3.1. Hambatan dan halangan komunikasi diidentifikasi secara dini untuk tercapainya komunikasi yang efektif

3.2. Situasi konflik dan kebuntuan komunikasi diselesaikan dengan keterampilan berkomunikasi yang tepat

4.1. Pengaturan dokumentasi atas komunikasi dipatuhi sesuai prosedur organisasi

4.2. Agenda dan risalah rapat didokumentasikan dengan tepat

4.3. Perhitungan dan kalkukasi rutin dilakukan sesuai kebutuhan